Этот пост, особенный, он не про путешествие. Много букв и долгое размышление для тех, кого волнуют взаимоотношения с клиентами, опыт и впечатление клиентов, качество сервиса и оценка клиента. Я не претендую на истину в последней инстанции и эти размышления не относятся к массовому сервису а-ля «свободная касса» (хотя, как знать?)
.
Как я уже говорила, одна из целей круиза на корабле Road to Mandalay, было желание подтвердить своё ошеломляющее впечатление клиента, которое команда менеджеров Advance Group получила на поезде Andean Explorer в Перу. Мы назвали ту поездку «поездом любви».
.
Увы, надежды не оправдались. Назвать Mandalay «кораблем любви» не могу. Это просто роскошный корабль уровня 5*, с чудесным персоналом, экскурсиями, отличной едой, комфортными каютами, хорошим бассейном. Можно спокойно рекомендовать как отличный вариант для роскошного ленивого отдыха. На этом всё. Просто хороший отель плывёт по реке.
Я размышляла, что же мне, как клиенту и гостю, так понравилось в поезде, и чего не хватило на корабле. Вроде все составляющие те же самые, но чего-то не хватает. Причём, комфорта и простора, конечно же, больше на корабле, тут даже сравнивать невозможно.
.
Сначала подумала, что не хватило неожиданного чуда — сюрпризов, которые нам устраивали в поезде. Так, нет же, это было. Сегодня было восхитительное представление — по реке навстречу нам плыли тысячи фонариков под волшебную музыку. И даже выставка невероятно красивых фотографий была (я сначала восхитилась, а потом целый день ныла, что я полная бездарность в сравнении с этими фотографами).
.
Потом поняла, в чем дело. Будет непросто обьяснить, я переписывала текст несколько раз и никак не удавалось передать саму суть, но я попробую. А моя команда, возможно, присоединится в комментариях. (Olga Ismailova, Мария Стеньгач, Алексей Сазонов, Наталья Кухарева.)
Как бы это странно не звучало, мне не хватило самих людей. Были замечательные «слуги» (без обидного подтекста этого слова).
В поезде было «обслуживание — дружба», и мы были в гостях у влюблённых в своё дело людей. Они общались, раскрывались как личности — я знала, что у Карлоса, менеджера по развлечениям, брат поедет в Москву на мундиаль и как вся огромная семья этим гордится. Что Хавьер, управляющий, вложил много усилий в эту дело, потому что родился в Куско, невероятно любит свой город и хочет, чтобы как можно больше людей его увидели. И много, много таких моментов. Как они с нами знакомились во время check-in — это был настоящий приём в здании вокзала — с музыкой, канапе, шампанским, знакомством, юмором. И очень, очень много деталей, которые радовали, смешили, очаровывали, удивляли. Все сотрудники, которые контактировали с гостями, выстраивали свои отношения. Они стремились общаться как друзья — заботливые, внимательные, любознательные. Они разговаривали и искали для этого любую минуту — три менеджера в большей степени, но и все остальные. Они были словно настроены на тебя — удобно ли, не холодно ли, не нужно ли чего нибудь? Ты был окружён заботой с самого начала до конца.
Это не customer service skills. Это словно от чистого сердца, от всей души. И когда управляющий Xavier рассказал, что этот поезд запустили всего три года назад и они этим невероятно гордятся, и это личное дело для менеджеров закрепить этот маршрут в Перу, то проявлялась суть — это личностное отношение к этому бизнесу, человеческая заинтересованность, влюблённость в то, что делаешь.
На корабле было «обслуживание-обслуживание». Мы были хозяевами, и нас обслуживали незаметный, неприметный, довольно безликий персонал (за исключением, пожалуй, смешливого жизнерадостного менеджера по развлечениям). Не было души, личностных моментов, которые тебя бы трогали и цепляли. Не хватало искреннего личностного общения, личностной заботы. Ощущения, которое подчеркивали и смогли создать в поезде — «почти семья».
Ещё раз хочу подчеркнуть, что сервис был прекрасен — ни одной претензии, люди замечательные, улыбчивые и доброжелательные, все таки это уровень Belmond.
.
Очевидно, что сейчас уже не хватает просто «навыков качественного сервиса», “customer-oriented service”. Чтобы выделяться в толпе, запоминаться, вызывать желание ещё раз это испытать нужно нечто большее. Хотя то, что я скажу, прозвучит банально и покажется, что это так и делается и этому так и обучают (в том числе и наши тренинги).
Итак, нужно несколько элементов — сам процесс как четкий алгоритм (1), качество самого процесса (2), определение моментов, в которых можно превзойти ожидания (3).
1. Алгоритм, который раскладывает опыт клиента на отдельные элементы. Управлять опытом клиента в каждом моменте — от первого контакта и даже до него. Как определённые моменты истины, которые формируют опыт клиента.
2. В процессе проявляться как личности в деталях, мелочах, общении. Проявлять интерес к личности клиента и самому раскрываться (в разной степени). В меру разумного и без фанатизма. Чем больше возможности и выше уровень контакта, тем больше проявления. В поезде часть персонала по своему функционалу не общались с нами и не проявлялись, как личности. И оно должно быть живым и естественным, как легкое дыхание, а не вымученное на тренингах натужное сопение.
3. Превосходить ожидания, которые формируются рынком. Знать и понимать, что предлагает рынок стандартно и в большей массе. Возможны два варианта. А/ Создать опыт, который значительно превзойдёт этот стандартный уровень, но это уже прорыв и серьезные инвестиции. Б/Продумать много мелочей, деталей, элементов, которые превзойдут этот уровень.
Либо качество либо количество.
В любом бизнесе, в котором есть взаимодействие с клиентами, возможны несколько сценариев.
1. Вам плевать на сервис и на клиентов ибо вы уникальны и им, бедолагам, некуда деваться. Как единственная девица на деревне, прыщавая и грубая, но других нет, а жениться хочется. Но таких ситуаций мало и последователи появятся рано или поздно — хорошенькие, румяные и ласковые. И тогда клиент весело бросает постылую девицу и весело убегает.
2. У вас все хорошо, уровень сервиса как у всех, стандартный и типичный. Все хорошо, как у других. Живём не хуже других. Но тоже рискованно, у клиентов тоже бывают кризисы среднего возраста, когда хочется чего то классного, красивого, крутого. И если это крутое появляется на горизонте, то риск ухода резко возрастает.
3. Вы создаёте, поддерживаете, развиваете тот уровень взаимодействия, от которого уже просто невозможно отказаться. Потому что эмоции, впечатления, удовольствие, приятные и радостные моменты, осознание собственной важности, ценности, значимости — это то, что касается другого человека на более глубоком уровне, остаётся в памяти и пробуждает желание испытать ещё раз. Тогда есть шанс, что это отношения на всю жизнь.