Путешествие по Японии осенью. Сотрудница торгового центра готовится приветствовать покупателей

Чем компания может выделиться на фоне толпы других, которые торгуют тем же и примерно по такой же цене? Ответ простой и банальный — сервисом. Отношением, обслуживанием, вниманием, создаваемыми эмоциями. Просто сервис.  Но почему же эта простая мысль никак не посещает наших великих топ менеджеров?

Правда, иногда посещает, но очень криво и странно. Достижение высокого уровня сервиса в их представлении означает нанять тренинговую компанию, которая научит линейный персонал скриптам, алгоритмам, навыкам, волшебным фразам. Я иногда чувствую просто отчаяние, когда пытаюсь объяснить очередному менеджеру, что навыки в системе сервиса — это уже последний этап. И эти навыки — это не то, что я знаю или умею. Это трансляция послания, через которое компания стремится передать своё отношение к клиентам. Нет абстрактных навыков сервиса, нет волшебных слов, нет готовых скриптов. Есть отношение. Отношение менеджеров к сотрудникам и клиентам. Отношение сотрудников к компании и к клиентам. Просто отношение к людям. Эти мысли были навеяны небольшим событием сегодняшнего утра в Токио. Итак, сервис в Японии.

Сервис в торговом центре

Мы просто зашли в торговый центр в момент его открытия. Все сотрудники стояли около своих корнеров, две девушки перед входом и управляющий стоял самым первым. Как только двери открылись, все продавцы и управляющий и менеджеры склонились в поклоне. Они улыбались и приветствовали покупателей. Это было так удивительно, что меня накрыло эмоциями. Мы с Настей улыбались в ответ, говорили доброе утро, тоже чуть кланялись в ответ, и настроение было просто восхитительное. Я с трудом представляю себе такую картину, скажем, в ЦУМе или Европейском. Да и не нужно это, ведь дело не в факте самого поклона. Смысл в том, что проявить уважение к клиенту — это важно. Это важно и для управляющего и для менеджеров. Нет в этот момент ничего более важного из дел, кроме как высказать уважение и приветствие гостям. Смысл в том, что когда тебя обслуживают, ты — центр вселенной, а не болтовня с коллегой. В том, что если гость пришёл к тебе — это радость (ну, и деньги, конечно). У нас есть место в Киото, где мы купили вкуснейший рулет. В этот раз мы специально пришли в это место, протопав 5 км до этого магазина. Когда мы сказали сотрудникам, что покупали у них плюшку в прошлом году и в этот раз пришли специально ради них, Бог мой, у них было столько радости и счастья, что захотелось скупить от умиления половину магазина (в принципе, что мы и сделали). А у нас по-прежнему ищут волшебную палочку и золотую рыбку.

Кайф от работы

А, может быть, это еще связано с  ответственностью и кайфом от работы, который вы всегда можете наблюдать в Японии.

Япония, Сервис в ЯпонииОдно из самых сильных впечатлений прошлой поездки – это то, как японцы работают.  За ними просто нравится наблюдать – ощущение, что они отдаются процессу полностью и самозабвенно, может быть, кто-то чуть больше, кто-то чуть меньше. Но если человек работает, то это означает, что он  РАБОТАЕТ. Не прохлаждается, не болтает с коллегами, не сидит, уткнувшись в смартфон, не болтает по телефону, не смотрит по сторонам.  Если ты делаешь дело, то это твое дело, и ты делаешь его с качественно и красиво. Неважно, каким именно делом занимается человек —  встречает гостей в отеле, везет пассажиров в такси, пропускает очередь в музее, продает билеты. Важно, КАК он его делает. И в этом был для меня значительный контраст с нашей страной и, увы, не в нашу пользу. Слишком часто люди работают с прохладцей, равнодушно, без уважения к клиенту и к самому себе. При этом считая, что их не ценят, им мало платят, не продвигают,  не уважают.  При этом слишком многие считают, что их  работа  недостойна их великих способностей. Но как же можно уважать человека, который не уважает и не любит свое дело?

В самом конце путешествия мы встретили настоящего волшебника — кондуктор в поезде синкансен. Он зашел в вагон, снял фуражку, поклонился и объявил, что будет проверять билеты. Бог мой, это было представление нереальной красоты. Он улыбался, складывал билеты веером, мгновенным ловким движением пробивал в них ряд дырочек, замирал на секунду, поклонившись, возвращал с благодарностью билеты. Каждое движение и каждый жест были ювелирно отточены и прекрасны. Он с явным удовольствием решил  проблему одного из пассажиров (тот обратился с просьбой). Он был счастлив помочь. Он был так прекрасен, что я всю дорогу ждала его каждого появления и с удовольствием наблюдала чудесный маленький спектакль. Может быть, поэтому в маленькой стране порядок и красота? Люди просто умеют и любят работать.

Поделиться: